大多数第三方服务想要通过微信等平台入口连接用户,其实云信的工程师们不光是为客户解决接入云信产品时遇到的问题

摘要新兴的产业带来更多的机会与创新,电商场上的风起云涌,O2O的如火如荼,在线教育与在线医疗等行业的方兴未艾,微信正在发力的连接“一切硬件”,亿万级市场的盛宴随之向我们招手,而这场盛宴的幕后推手和重要力量之
…  新兴的产业带来更多的机会与创新,电商场上的风起云涌,O2O的如火如荼,在线教育与在线医疗等行业的方兴未艾,微信正在发力的连接“一切硬件”,亿万级市场的盛宴随之向我们招手,而这场盛宴的幕后推手和重要力量之一“即时通讯云”,着实不容小觑。  拒绝
“绑架”
打造自有生态圈  在众多“互联网+”下涌动的行业生态中,搭载云通讯服务,为用户与服务提供者、用户与商家、以及用户与用户之间提供沟通服务是最基础的刚需内容,也是即时通讯云服务创造的重要价值点之一。  大多数第三方服务想要通过微信等平台入口连接用户,但对企业来说,他们希望用户端能够掌握在自己手上,即自己制造一个
APP,而不是被微信等渠道绑架,所以在这种 “矛盾”
之下,作为开放平台的IM通讯云平台可能更贴合企业需要,它只作为中间桥梁作用,并不触碰企业的利益。  通过即时通讯云服务,获得一个即时消息入口,与不同的场景相结合,在场景中实现业务形态的落地。同时借助IM即时通讯增强用户粘性和活跃度,实现线上平台最大化的利用价值。与其说即时通讯提供的是一个工具型入口,更多的应该形容成一个平台,这个平台是融合的、丰富的,并非微信等聊天工具一样,仅仅打造的是围绕微信自身用户的闭环生态系统。国外的twilio,国内如容联即时通讯云,就是主要提供这样一种融合的通讯能力,能够快速集成基础的即时通讯IM功能、音/视频、实时对讲、会议等,还有通话、呼叫中心等对平台技术要求较高的其他通讯能力,使之变成“因连接而融合”,形成平台式的通联协作能力,将多个渠道整合在一起,连接不同场景,实现信息的共通与更新,继而演变成通讯生态圈,带来良性的、可持续的价值增长。  深度优化集成
整合的力量  即时通讯云服务带来的重要价值点之二在于交付模式的创新和使用门槛的降低,相比过往企业级用户、个人开发者大量投入人力物力,即时通讯云服务通过开放组件或模块的方式,让使用门槛降低,让即时通讯、实时音视频、音视频会议按需所取。作为最基础的通讯能力,企业级服务多方整合的深度和层次决定了你是否有机会拿到开启亿万级市场大门的钥匙。  目前国内大部分即时通讯云服务针对中小企业和个人开发者是免费的,容联即时通讯公有云服务是免费的,让万众创业大众创新的创业型公司和其它各个行业都唾手可得,私有云亦可实现中大型企业的深度优化与定制。  未来趋势
技术先导  在云计算领域,国内资本市场的目光从IaaS、SaaS开始转向PaaS,也让更多的目光聚焦在企业级服务和开发者身上,如果说资本市场考虑的是即时通讯的未来价值,那么使用者则考虑的是即时通讯PaaS平台的技术能力,登陆是否够快、流量是否够省、丢包率占比、稳定性达标多少。  易观智库特别针对这些指标对当前主流即时通讯产品发布了《中国即时通讯云产品性能测试报告2015》,其中,今年行业热度大增的容联IM
Plus,在“即时通讯流量、发送速度、待机电量消耗、音视频质量”四大即时通讯云服务主要功能上,均保持技术实力领先,这也让越来越多的开发者做出最优选择,尤其是近两个月来,容联即时通讯云用户一直持续增长中。  目前容联即时通讯云服务的平台上已经累计有超过10万名用户和1万名付费用户,覆盖社交、医疗、教育、电商、O2O、娱乐、媒体、智能硬件等众多行业应用,在互联网+和万众创业的今天,不管处在企业上升的哪个阶段,应用好即时通讯这个连接亿万级市场的第一节点,都已经成功了第一步。

摘要“每天除了吃饭,基本就是坐在电脑前写程序,我就是传说中真正的码农,你一定觉得我的生活很枯燥,但我不觉得,几行代码就能帮助一个APP实现某些功能,几行代码就能让素不相识的人聊起天,我觉得非常有成就感。”杭州的冬天是看断桥残雪的季节,12月初就下起了鹅毛大雪,银装素裹的杭州城别有风韵。“每天除了吃饭,基本就是坐在电脑前写程序,我就是传说中真正的码农,你一定觉得我的生活很枯燥,但我不觉得,几行代码就能帮助一个APP实现某些功能,几行代码就能让素不相识的人聊起天,我觉得非常有成就感。”——说王磊是“极客”一点也不为过,他迷恋计算机技术甚于吃喝玩乐。轻松的团队氛围让编程变得非常有意思这个“奇才”式的工程师2年前就已入职网易,此前曾就职于某巨头互联网公司,现在是网易云信产品组的风云人物,同事们亲切地称呼他“老王”,爱开玩笑的同事偶尔直呼“隔壁老王”,听了让人捧腹,不过王磊并不在意。“不知道为什么,大家都喜欢调侃我,但我觉得这种轻松活跃的气氛很好,云信是个技术含量非常高的产品,但在这样的氛围下,所有事情都变得非常有意思,一点也不枯燥。”王磊目前是网易云信iOS端SDK及demo开发工程师,除了日常的开发工作,他还要负责云信客户的技术支持工作,“云信的7*24小时运维服务并不是空口白话,轮到我值班的时候,连吃饭的时候我都会守在电脑旁,随时接受客户的咨询。”其实云信的工程师们不光是为客户解决接入云信产品时遇到的问题,他们还经常参与到客户的产品开发中,为客户的产品更快地上市而献计献策,成为客户产品开发团队的一份子。“网易的技术开发实力在业内算是有口皆碑的,我接触到的用户对云信的服务品质都是极为赞赏的。”关于大公司,外界显然有很多固有的看法,这其中也包括“臃肿体制下拖沓的办事效率和傲慢的服务态度”,“云信没有这样的基因,云信虽然孵化于网易,但更像一个创业团队,有着让人一眼就看得到的拼劲,再加上大公司雄厚的技术实力和取之不竭用之不尽的资源支持,云信的起点更高。”数年前,王磊毕业于吉林大学计算机科学与技术专业,经过数轮与面试官之间的博弈,他拿下了某势头正猛的互联网巨头的offer,iOS端的即时通讯功能开发经历由此开始起步。多年的积累,让王磊对开发工作的理解更加深入,技术能力也有了长足的进步。一个新鲜的人生理想在心底荡漾生活里的王磊是个不折不扣的“宅男”,业余时间爱宅在家里看电影和漫画,也下得一手好棋。“下棋跟编程一样,都需要专注和技巧,需要有很强的逻辑思维能力。”也许是从小学棋的缘故,长大后的王磊对于编程有一种天生的得心应手,“王磊代码写的非常规整,一目了然,即便不是做iOS端开发的,也能看的懂”,王磊的上司如是说。诙谐中含深意,轻松中见真知。看似嘻嘻哈哈的王磊其实是个有抱负的人,谈到接下来的人生规划,”太长远的事情想不动,有时候能把眼前的事情做到极致就非常不易了,就比如云信,近一年时间的殚精竭虑,数不清多少次通宵加班,只为一个目标——产品好用,目前从客户的反馈来看,我们其实做到了。说到这里,王磊举了个例子,“前几天看了一部舞台剧《战马》,里面的演员们在保持马的整体协调性的同时,还要保持自己的个性。马的每一部分都必须有能力主动发出自己的声音和信号。程序员也是一样的,要有自己对工作的想法,不单是完成产品经理提出的需求,要学会自己去判断需求,并且学会为产品经理评估策划方案,指出每一套策划案的优势和风险点,提出真正行之有效的个人见解。”接下来,我希望能协助云信开发出更多的功能并且把产品的性能打磨到极致,让那些真正做产品的开发者用到最好的即时通讯云产品。”——这是个事业心极强的大男孩,希望在即将到来的2016年里,王磊和云信能实现他们共同的理想。

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

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