消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式,容联的PaaS云通讯服务类似于美国的twilio

摘要作为中国第一家也是目前最大的互联网即时通讯开放平台,容联云即时通讯可以在电商的许多场景下帮助大家解决通讯小烦恼。  电商行业越来越火,入场的电商平台也越来越多,竞争也越来越激烈。但电商不只是专注于卖货,卖货的过程中有很多通讯的场景和需求。作为中国第一家也是目前最大的即时通讯/IM开放平台,容联云即时通讯可以在电商的许多场景下帮助大家解决通讯小烦恼。 
从双十一剁手看即时通讯场景需求  现在很多人都爱健身和跑步。最早的时候大家去健身或者跑步都基本是宽松Style,但现在如果健身时不穿点像样的行头,都不好意思发朋友圈自拍。于是,在健身前,不可避免的都会开始买买买。千挑细选后,把心仪的产品放到购物车里,坐等打折,结果到了限时购买的时候经常是工作一忙就错过了。这个时候,如果商家能够有定时通知功能,根据用户的需求通过消息或短信推送提醒,甚至电话通知,就会完美地解决这一问题。简而言之,就是商家根据用户设好的各类筛选条件,来打造定制化通知,有点像阿里钉钉的ding一下。  最近,二胎政策开放了,预计母婴用品大采购和大囤货也要开始了。选择天猫和京东?品类过多,总是让人眼花缭乱,无从下手。这时,垂直母婴电商平台内社交圈里过来人的精华经验和推荐,可以帮助用户解决这一困扰。而这类社交电商无法缺少的就是即时通讯:单聊、群聊以及音视频等。容联可以通过三行代码API对接的方式给客户提供即时通讯/IM的产品和服务,让客户不用操心技术架构,也不用操心资源和维护。  说完“购物前”,我们再来说说“购物后”的物流环节。  有很多人说剁手满足感的高潮就是收货后的2分钟,对于物流尤其是跨境物流的盼星星盼月亮的体会,剁手党们都能懂,这时,物流环节的通过消息或短信推送的状态同步通知就显得重要了。另外一个场景就是“最后一公里”的送货。当送货员到达校园、写字楼这种高密度、高并发交付的场景时,通过容联的产品和服务,送货员可以自动将多单的收货通知通过一键短信或者一键语音通知的方式批量通知到用户,在此场景下,容联可以实现几百倍甚至上千倍的送货通知效率提升,并且也能大大降低快递员进行外送通知的通信费用。  目前,京东、唯品会、楚楚街、闪送、申通快递等电商或物流企业都在多个场景下和容联即时通讯云有深入的合作。 
容联云即时通讯的云化服务模式  通讯是个传统的行业,这个行业有万亿级甚至更大的体量。但是传统的即时通讯/IM服务商无法满足越来越多样化的市场和消费需求,尤其是移动互联网领域的需求。所以,容联将通讯资源进行了整合优化,按照云的方式、互联网的方式分发给大家,重新定义了通讯连接的服务模式和用户体验。目前容联已经服务了100000+的开发者和超过15000家的企业。  云化的服务模式有非常显着的优势:资源和服务都会在云端,消费节点有需求的时候可以随时调用,用完了随时释放资源。整个服务网络的资源的配置会极致优化,消费服务的模式也会是极致优化的。  在很多产品在进行产品规划的时候,如果涉及到用户沟通交互的场景,一般都会面临一个问题:在场景多样化、业务逻辑复杂化的情况下,如何让用户之间或者用户平台之间在跨网络、跨终端的环境下实现更好的交流和互动,这一点对于整个产品的体验是至关重要。  例如,阿里的钉钉最初是希望自行去进行通讯的资源接入和研发测试,但经过对投入人力成本和时间成本的预估,发现会这大大影响产品的上线周期。最终,钉钉依托容联的产品和解决方案,用时三天就完成了多个场景的接入和测试,不仅产品上线周期短,开发成本低,同时也将精细化、个性化、云化的服务模式体现的淋漓尽致。  可以说,容联专注在云即时通讯服务这一细分领域,可以为产品提供快速、灵活的接入,稳定的通讯质量,0接入门槛,0部署费用。  容联云通讯作为中国最大的互联网即时通讯开放平台,具备语音、视频、IM、流量、会议、多渠道联络中心等全品类的即时通讯产品和服务,以云的方式为企业和开发者提供公有云的PaaS和SaaS通讯产品、服务以及私有云通讯解决方案。容联的PaaS云通讯服务类似于美国的twilio,twilio的估值如今已达到十几亿美金了。容联的SaaS云通讯产品和服务分为两块,一块是企业融合通讯SaaS服务,类似于美国的Broadsoft,一块是多渠道云客服,类似于美国的Zendesk。  Twilio+Broadsoft+Zendesk现在估值总计40亿美金了,中国有更多的开发者和企业,容联目前的估值在3亿多美金,未来,还有很大的成长空间。

摘要网易云信凝聚了网易15年的技术经验与资源,超过200位工程师在多款产品上的开发与运维积累,能够做到99.99%以上的消息送达率以及高达“亿”级的高并发处理能力。网易云信领先的行业云服务能力,无疑给所有即时通讯开
…在创业浪潮此起彼伏的当下,各类互联网产品更是层出不穷,即时通讯服务几乎成为了所有移动互联网应用的标配,创业者和开发团队对专业稳定的IM云服务需求日渐高涨。10月13日,中国领先互联网技术公司网易在北京发布了其首款云服务产品——网易云信。网易云信凝聚了网易15年的技术经验与资源,超过200位工程师在多款产品上的开发与运维积累,能够做到99.99%以上的消息送达率以及高达“亿”级的高并发处理能力。网易云信领先的行业云服务能力,无疑给所有开发者团队带来了巨大福音。创业企业和开发者团队为什么需要云信这样的云服务?成本更低。对于很多创业企业来说,人员成本是最主要的成本支出,对技术维护人员的配备又十分有限。像网易云信这样的云服务,减少了在维护和开发等方面的人员消耗,而且可以自主选择定制服务,按需付费,这样创业公司就可以将资金放在更需要的地方。高效便捷。云服务最大的优势之一就是简单便捷。不需要搭建复杂的环境或者安装巨型软件,就可以将自己的项目放在云端来运行,这样极大地简化办公过程,将效率最大化。常说互联网企业是和时间赛跑,所以这样便捷的工具,无疑是有巨大吸引力的。安全放心。小的创业公司由于在经验和精力的缺乏,往往难以独自打造一个足够安全的环境。而云服务的提供商往往可以打造一个相对更安全的服务环境。据网易云信产品技术总监阙杭宁在发布会上所讲,网易已经在北京、上海、广州、杭州等全国各地都建立了自有的BGP机房,可以实现全球多点覆盖。网易云信强大的硬件设施,保障了安全放心的云服务。网易云信有哪些优势?众所周知,“稳定”是云服务的关键所在,网易云信产品技术总监阙杭宁也用了三大点来说明网易云信何以能够取得众多开发者和企业的青睐。技术与经验积累。从邮箱和游戏起步的网易,在15年间累计为超过10亿用户提供即时通讯服务,这份底蕴和沉淀是即时通讯云市场中的其他产品所不具备的。硬件设施搭建。网易云信在全国多地有自建BGP机房,全球30多个网络节点,保证消息在全球范围内顺畅无阻。截止目前,网易云信已成功发送超过1000亿条消息。多产品的深入合作。网易有多款用户过亿的移动端产品,如网易新闻客户端、网易云音乐等,网易云信的相关云服务技术都有在以上产品得以实现,这让网易云信拥有了超过5年的移动端解决方案优化经验。网易云信引领网易云服务新时代对于网易云信进入快速发展的IM云市场,互联网行业人士都认为这是一件顺时顺势的事情。网易云信作为国内领先的即时通讯云服务平台,更是受到市场的瞩目。网易杭州研究院院长汪源在发布会分享中对网易云信的未来前景充满信心,并且强调网易云信所具备的综合实力,将推助网易云信以及网易云服务开启新的篇章。网易云信的推出,不仅为广大互联网起来带来了福音,也引领“云时代”的到来。据悉,不远的未来网易将有多个云产品将陆续进入市场,而网易云信也将成为网易云服务在市场崭露头角的最好推广商。

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

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